青年論壇 | 劉潤楠：文(wén)娛演出門票不退不換“行規”成因分(fēn)析及對策建議

一、文(wén)娛演出門票售後“行規”：不退不換

為(wèi)了防止黃牛囤票、倒票，絕大部分(fēn)文(wén)娛演出方采取了限制演出票退換的方式，在演出購(gòu)票頁(yè)面可(kě)以看到标有(yǒu)“不支持退換”的字樣，購(gòu)票平台上的“購(gòu)票須知”也重點标明了“票品為(wèi)有(yǒu)價證券，非普通商(shāng)品，其背後承載的文(wén)化服務(wù)具(jù)有(yǒu)時效性、稀缺性等特征，不支持退換。如您購(gòu)票後無法正常觀看，還請自行處理(lǐ)。”為(wèi)了進一步整治文(wén)娛演出票務(wù)亂象，原文(wén)化部于2017年出台了《關于規範營業性演出票務(wù)市場經營秩序的通知》，鼓勵各地探索對重點營業性演出門票實行實名(míng)制管理(lǐ)，在疫情暴發後更是要求文(wén)藝演出嚴格執行“雙實名(míng)制”，驗票時嚴格遵循“票、證、人”合一全實名(míng)制刷臉入場。文(wén)娛演出票不退不換這一舉措在“雙實名(míng)制”的加持下增加了黃牛囤票轉售的風險，較為(wèi)有(yǒu)效地避免了因黃牛囤票倒票引起的票價高溢問題，不失為(wèi)規範票務(wù)市場的一種有(yǒu)效方式，但在客觀上也給普通觀衆改票、轉票增添難度，相關票務(wù)平台表示“票品的特殊性和時效性在購(gòu)票的時候都有(yǒu)明确提醒，一旦購(gòu)票成功就不支持退換，如果不是實名(míng)制，還可(kě)以線(xiàn)下轉讓，實名(míng)制觀演情況下則無法修改觀演人信息。”

“黃牛”通過倒賣演出票獲取暴利，臨近演出時間如果沒有(yǒu)售完，就希望售票方或主辦(bàn)方能(néng)退掉門票以減少損失。于是，售票方或主辦(bàn)方将防“黃牛”作(zuò)為(wèi)演出票不退不換的主要理(lǐ)由，但這種理(lǐ)由不足以支撐演出票“不退不換”規則的實施，從法律、市場等角度分(fēn)析都不成立。此規則業已引發消費者的不滿，在反映消費者維權訴求的投訴平台上，關于票不能(néng)退改的投訴屢見不鮮。長(cháng)此以往，消費者利益受損的同時，主辦(bàn)單位和票務(wù)機構也面臨着困擾，“不退不換”規則不僅影響了觀衆文(wén)化生活體(tǐ)驗，主辦(bàn)方、票務(wù)平台的發展，對國(guó)家的文(wén)娛事業的繁榮也有(yǒu)着消極影響。

二、文(wén)娛演出門票不退不換“行規”成因分(fēn)析

首先，需要明确的是文(wén)娛演出票不退不換規定欠缺明确的法律依據，演出票品作(zuò)為(wèi)有(yǒu)價證券，盡管具(jù)有(yǒu)時效性和稀缺性，但這并不是不能(néng)轉讓和退票的理(lǐ)由，以此為(wèi)據要求消費者不能(néng)退換是違背市場交易規則的，這裏暗含着主辦(bàn)方和消費者之間權利和義務(wù)的不對等，違背了合同訂立過程中(zhōng)要遵守的權利義務(wù)對等原則。根據《民(mín)法典》，不退不改的規定，屬于購(gòu)票平台一方不合理(lǐ)地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利的條款，屬于無效的格式條款，也就是所謂的霸王條款，“不退不改”的規則看似是主辦(bàn)方和用(yòng)戶之間達成的協議，但是這種協議卻有(yǒu)強制性、隐蔽性，并且與保護消費者合法權益的原則相違背，把退改演出票可(kě)以帶來的盈利損失轉移到消費者身上，不僅有(yǒu)違消費者權益的保護，同時還把所有(yǒu)可(kě)能(néng)存在的盈利風險問題簡單化。

其次，分(fēn)析主辦(bàn)方實行文(wén)娛演出票“不退不換”原則的緣由，主要包含四個方面：一是售票平台多(duō)且信息不互通， 主辦(bàn)方和票務(wù)機構之間是一對多(duō)的聯系，出于工(gōng)作(zuò)量的考量，對退換票采取了一刀(dāo)切的拒絕姿态；二是多(duō)家合辦(bàn)演出，難以達成共識。以演唱會為(wèi)例，主辦(bàn)方基本都是多(duō)家合作(zuò)，包括且不限于投資方、演出方、票務(wù)公(gōng)司等，售票後一項非常重要的工(gōng)作(zuò)就是核對票房，以便根據票房來調整之後的工(gōng)作(zuò)方案，如果每天都有(yǒu)退票，他(tā)們既沒法安(ān)排下一步工(gōng)作(zuò)，對于投資方來說，也會擔心項目有(yǒu)問題而打退堂鼓，進而影響整個項目的推進；三是退換票增加了二次銷售成本，如果來不及二次銷售，或者二次難以售出，就有(yǒu)經濟損失。加之主辦(bàn)方演出前墊資較多(duō)，就不願承擔二次銷售成本和風險；四是出于對行業内惡意競争的考量，如有(yǒu)同行惡意囤票，臨近演出前又(yòu)全部退票，将會給主辦(bàn)方帶來不可(kě)估量的利益損失，同時退換票也會助長(cháng)“黃牛”倒票。

尤其是在國(guó)家要求文(wén)藝演出要嚴格執行“雙實名(míng)制”的規定實施後，對所有(yǒu)演出均采用(yòng)雙實名(míng)制的“一刀(dāo)切”讓用(yòng)戶退改難再次成為(wèi)行業新(xīn)的痛點，驗票時要嚴格遵循“票、證、人”合一方能(néng)入場意味着在退換端，演出票退換所需核對的要素增多(duō)、流程延長(cháng)，在極大程度上加大了主辦(bàn)方的投入成本及經營風險。

基于此，演藝行業就有(yǒu)了不成文(wén)的不退票或者小(xiǎo)部分(fēn)的有(yǒu)“條件”退的慣例，在雙實名(míng)制實施後，為(wèi)最小(xiǎo)化利益損失，更是堅決地執行“不退不換”規則。

三、對策建議

針對文(wén)娛演出門票不退不換“行規”引發的種種問題，制定更為(wèi)完善的管理(lǐ)制度和搭建全面有(yǒu)效的票務(wù)平台是主管部門和行業都亟須探索的方向。

一是制定實名(míng)制退改制度，為(wèi)票品創造正規的流通空間。前述票務(wù)類消費大都屬于預約性定時定次消費，而允許“退改”是預約性定時定次消費的商(shāng)業慣例，這一商(shāng)業慣例對應的是消費者的“退改”權利和商(shāng)家的“退改”義務(wù)。票務(wù)平台或主辦(bàn)方可(kě)借鑒航空、鐵路等行業的成熟做法，制定階梯式退改規則，依據退票、改簽時間不同，實行階梯化費率，基于公(gōng)平原則合理(lǐ)制定退換票規則并向消費者公(gōng)示。主辦(bàn)方、票務(wù)平台在售票時應當明确幾點：約定不可(kě)歸責于消費者的情況，全額退票；約定需要由雙方都承擔一定風險的情況，部分(fēn)退款；屬于消費者應當承擔的風險的情況，不能(néng)退票。明确“退改”規定，且規定條款盡量細化，做到權責清楚。

二是暢通官方售後渠道完善票品退改換業務(wù)。現階段的文(wén)娛演出售票軟件、平台并未設置退改換票功能(néng)，官方售後渠道并不暢通，退換票需求的消費者往往會在非官方的二手平台如閑魚或者微信朋友圈及演出群、微博超話等渠道上轉售、轉贈，這一方式并不能(néng)保證消費者行使“退改”權利的安(ān)全性，而且在一定程度上助長(cháng)了票價高溢。因此，建議暢通官方售後渠道，要求現有(yǒu)的售票軟件及平台必須具(jù)有(yǒu)退票功能(néng)，并在數據後台建立相應退票記錄，在防止惡意退票的同時為(wèi)真實具(jù)有(yǒu)退改需求消費者提供服務(wù)。票務(wù)平台在現有(yǒu)基礎上搭建轉票服務(wù)平台或鏈接安(ān)全有(yǒu)效的外部渠道，讓購(gòu)票者可(kě)以在官方平台監管範圍内自行轉票，避免票價高溢，促進門票最大限度地安(ān)全流通。

“十四五”文(wén)化産(chǎn)業發展規劃指出，人民(mín)美好生活需要日益廣泛，對精(jīng)神文(wén)化産(chǎn)品供給提出更高要求，文(wén)化産(chǎn)業将成為(wèi)增強人民(mín)群衆獲得感、幸福感的重要途徑。在文(wén)娛市場規模持續擴大的同時，希望能(néng)夠出台更加完善的政策，在保護消費者權益的同時，也能(néng)最大限度地釋放文(wén)化消費潛力。